腾讯微保探索理赔服务新模式

真事

来源：燕梳师院 文：郭力芳
随着互联网保险用户群体的不断扩张，“买易赔难”的问题成为亟待攻克的痛点。依托微信社交生态圈的腾讯微保，并未将力点压在“获客”，而是聚焦于售中及售后服务的优化，并通过运用数字化技术，不断提升理赔服务水平，为用户带来更加高效、便捷的服务体验。
“顺利的理赔比好的产品更重要。”买过保险的人，大都这么认为。保险理赔是保险合同履行的关键环节，近几年，保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，彰显了行业的责任与担当。
在此次中介排行榜评选中，理赔服务是评定其综合实力的重要标准之一。通过调研，我们发现一些互联网保险中介公司引入了先进的理赔管理系统，通过数字化手段简化流程，让理赔更加迅速。比如腾讯微保，这家保险代理平台依托互联网连接的天然属性，充分利用微信生态的资源，不断创新与优化理赔服务工具，力图通过科技的力量，为提升整个保险行业的服务质量探索新路径。
1.0时代的“微保安心赔”
消费者胡大哥在腾讯微保平台配置了百万医疗险与重疾险。他母亲不幸遭遇重疾时，他原只申请了一张10万元的重疾险保单，但却“意外”收到了11万多的理赔款。原来是他在系统上提交理赔详情后，系统智能识别出他具有全面的保险组合，迅速完成了2张保单的赔付款，他获得了超出10万元的理赔，省却重复提交材料的繁琐，还收获了超出预期的赔付。此次理赔体验来自于腾讯微保的“安心赔”服务。
截至目前，腾讯微保“安心赔”已覆盖人身险、车险、财产险等多个险种的在线理赔，经微保平台理赔累计金额超62亿元，微保服务理赔案件数量超1774万件，“微保安心赔”服务五星好评率达97%。
作为腾讯官方保险代理平台，腾讯微保2022年上线“微保安心赔”服务，为了让用户实现“清楚投保，明白理赔”，腾讯微保在洞察用户需求，响应用户诉求的基础上，去和保险公司一家一家地谈，一点一点把线下的理赔业务一步一步挪到了线上，化繁为简，不断迭代更新，最终为用户提供贯穿从“投”到“保”全流程的理赔服务，包括责任解析、流程指引、热门问答、案例解读、人工帮办、争议协助等服务，构建起了一套全面、高效的保险服务解决方案。
2.0时代的“微信快赔”
客户小美从深圳市福田区公立医院看病出来后，看到在微信支付缴费通知下方出现了一个“去理赔”的入口，提示她可以申请“看病报销金·门诊版”。小美依循指引操作后发现：就诊医院竟支持自动化理赔！简单授权后，短短几分钟内，理赔申请便已提交，29分钟后，理赔款便如约到账。
小美的顺心理赔得益于腾讯微保的“微信快赔”服务。2023年，腾讯微保对“微保安心赔”服务体系进行了全面升级，携手微信支付与多家保险公司，共同推出了“微信快赔”，即“微保安心赔”2.0版。
“微信快赔”深度融合了微信支付与保险理赔两大场景，针对用户在就诊至发起理赔过程中遇到的申请步骤繁琐、申请入口隐蔽等问题，创新性地在用户进行支付行为的即刻提供理赔提醒。这一服务模式颠覆了传统保险行业的“人找理赔”模式，转而实现了“理赔主动找人”的全新体验。
那么，“理赔找人”的业务逻辑究竟是什么？腾讯微保又是如何打通医院、保险公司与消费者之间的理赔链路的呢？
首先，腾讯微保是微信里唯一的保险服务，充分发挥保险服务工具的连接作用，融通了保险供给侧的上下游。
其次，“微保安心赔”服务在确保安全与个人知情同意的基础上，成为深圳市福田区“一键理赔免跑腿”服务首个试点机构，通过与深圳数据交易所，实现了医疗理赔场景下公共数据的精准授权应用。依托智能合约技术，构建了授权链路与数据链路的严格闭环，确保数据调用的精准性与存证的安全性，有效避免了“强制同意”等过度调用或非法存储个人信息的行为。
通过此举，腾讯微保与保险公司、医院携手共建了数据共享平台，真正打通了医药医疗费用支付和用户理赔环节，形成了医疗支付和保险理赔的闭环。
这意味着，未来患者在福田区任何一家医院就医，申请商业保险理赔时，只需本人授权，便可通过便捷的数据流通服务，在“腾讯微保”微信小程序内实现“一键理赔”。
腾讯微保携手深圳福田区“打通最后一公里”的创新，源于2023年，腾讯微保持续升级“微保安心赔”服务体系，联合微信支付与多家保险公司上线的“微信快赔”服务。用户用微信支付医药费用后，支付成功页面会出现“去理赔”提示，用户点击即可跳转到理赔相关页面。截至目前，微信快赔功能已覆盖全国超1.2万家公立医院，34个省级地区；门诊1日赔达成率达99%，住院2日赔达成率达95%。
业内人士认为，腾讯微保在理赔服务这一关键症结的突破可以称得上是中国保险产业发展史上的一次重大跃迁。除了为用户带来体验上的直接提升，也为中国保险产业树立了一个标杆，更为互联网保险行业简化理赔流程提供了可资借鉴的实践样本。
线下服务短板需补齐
整体而言，腾讯微保在理赔服务方面，通过科技赋能和创新服务模式，为用户提供了便捷的理赔体验，用户服务满意度较高，为保险行业理赔服务创新做出了积极示范。然而，在业务发展中，腾讯微保和其他互联网保险中介公司一样，因“缺人”而出现一些短板。
部分用户反映，互联网保险中介公司虽然线上可以查询到理赔进度，但在一些关键环节和具体操作细节上，信息披露不够充分，导致客户无法全面了解理赔的具体进展情况，易产生焦虑情绪。
且此类公司主要依赖线上渠道提供服务，线下专业的理赔服务团队相对缺乏，对于一些需要现场勘查、面访等的理赔案件，难以及时、有效地进行处理。因而，线下理赔服务的配套还需补齐。
另外，互联网保险中介公司给用户提供的都是“公式化”菜单，更适合简单化、标准化的商品，对于一些复杂的商品，往往需要综合且专业的比较分析，甚至包括产品外的一些结构化的解决方案，例如法律、税务、信托等一揽子解决方案，这对于以线上“短平快”取胜的腾讯微保而言，明显是有短板的。
腾讯微保也看到了这一块的优化空间，在不断打磨“微保安心赔”理赔服务工具的同时，当用户有需要的时候，还通过专属客服解决用户的理赔疑问，及时解决用户理赔过程中遇到的堵点。
“只有不断优化理赔流程，提升用户赔得率，进而提升用户的获得感。这样一来，用户与保险产品、保险公司才会形成一个正向循环。”保险最底层的商业逻辑一定是基于市场需求，谁能够真正为客户解决问题，提供更便捷更合适的解决方案，谁就能赢得市场。
因此，以腾讯微保为代表的互联网保险中介公司需持续优化理赔流程，简化用户操作，不断提升服务质量，以科技为刃、以创新为矢，为用户打造更加优质、高效、便捷的理赔服务体验，引领保险行业理赔服务走向新的高度，真正实现让保险保障生活的美好愿景。

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